Как вернуть потерянных клиентов в салон депиляции

Возвращаемость клиентов – показатель стабильного дохода и отличной репутации салона. Иметь базу постоянных посетителей намного выгоднее, чем все время находиться в поиске новых. Но что делать, если люди уходят от вас после одной или нескольких процедур? Специалисты Elseda знают, как вернуть клиентов в салон шугаринга. Об этом они рассказывают в статье.

Почему возвращаемость клиентов так важна

Об эффективности работы салона говорит LTV клиента. Этот показатель означает суммарную прибыль, получаемую с каждого посетителя. Рассчитывать его можно спустя 3-4 месяца после первого посещения салона конкретным человеком.

LTV = средний доход от 1 клиента за всё время посещения салона - затраты на его привлечение и удержание

Ваша задача – максимально увеличить LTV, чтобы оправдывать расходы на рекламу и получать высокую чистую прибыль. Поэтому важно, чтобы привлеченный однажды человек продолжал регулярно ходить на процедуры.

Как вернуть клиентов в салон шугаринга

Клиенты могут уходить по разным причинам. Одни меняют место жительства, другие переходят на более радикальные методы удаления волос (лазерную, фото-, электроэпиляцию). Уход нескольких человек – нормальное явление. А вот очень низкая возвращаемость клиентов – показатель наличия проблем в работе салона. В таком случае важно выяснять причины и исправлять положение.

Вот несколько советов от Elseda, как вернуть клиентов в салон красоты.

• Ведите учет всех посетителей (в том числе тех, кто перестал приходить на процедуры).

• Периодически напоминайте о себе звонками или сообщениями, поздравляйте с праздниками. Многие ценят внимательное отношение, поэтому могут вернуться, даже если ушли к другим мастерам.

• Рассказывайте клиентам об акциях. Можете делать это лично (в сообщениях или по телефону). Если боитесь показаться навязчивыми, настраивайте показ рекламы в соц.сетях на вашу клиентскую базу и в ней сообщайте о выгодных предложениях. Так вы сможете повлиять на возвращаемость клиентов, ушедших в салоны с более низкими ценами или вернувшихся к бритве из-за экономии.

• Прямо спрашивайте у посетителей, почему они перестали к вам приходить. Особенно это касается постоянных клиентов, которые неожиданно пропали. Возможно, в работе вашего салона есть минусы, о которых вы не догадываетесь.

Самый эффективный способ понять, как вернуть клиентов в салон красоты – спросить их, почему они ушли. Причины ухода могут быть разными: хамство мастеров, плохое качество работы, постоянные задержки в графике (когда посетителям долго приходится ждать своей очереди) и т.д. По возможности причины недовольства нужно устранять.

Вы можете позвонить ушедшему от вас клиенту, написать ему в соц.сетях или на электронную почту. Хорошо, если вы спрашиваете у каждого посетителя о предпочтительном способе связи и фиксируете ответ. В таком случае лучше ориентироваться на эти данные. Разговор можно строить так.

1. Поздоровайтесь и представьтесь. Объясните, что хотите узнать мнение человека об услугах вашего салона, чтобы улучшить клиентский сервис.

2. Напомните, когда клиент был у вас в последний раз, спросите, почему он перестал посещать ваш салон, что ему не понравилось.

3. Если человек объяснил причину, поблагодарите его. Сообщите, что обязательно исправите недочеты в работе салона. Объясните, что конкретно собираетесь сделать.

4. Принесите извинения за неудобства (если человек высказал недовольство).  Предложите компенсацию, например, хорошую скидку или подарок.

5. Если клиент не сказал ничего конкретного, сообщите ему об актуальных акциях, новшествах и т.д. Желательно составить для каждого человека персональное выгодное предложение.

6. Предложите записаться на процедуру. Поблагодарите за уделенное вам время и ценную информацию.

Таким образом вы сможете вернуть большинство потерянных клиентов, повысить их лояльность, улучшить обслуживание и имидж вашего салона.

Как предотвратить уход клиентов

Конечно, лучше не ждать массового ухода посетителей, чтобы затем ломать голову, как вернуть клиентов в салон. Лучшая стратегия - сразу организовать такое обслуживание, чтобы у людей даже не возникало мысли уходить в другое место.

• Повышайте квалификацию мастеров за счет обучения, работайте на качественных материалах (например, Elseda), поддерживайте чистоту и уют в кабинетах, следите за тем, чтобы все сотрудники были вежливы и внимательны.

• Используйте программу лояльности (дисконтные карты), регулярно проводите акции. Так вы сможете выделиться среди других салонов с аналогичными услугами.

• Постарайтесь подписать клиентов на ваши соц.сети. Так вы все время будете у них  на виду, сможете рассказывать о новых услугах, особых предложениях, новостях.

• Храните базу клиентов как зеницу ока (если у вас салон). Мастера не должны иметь доступ к клиентской базе. В таком случае если кто-то из специалистов решит работать самостоятельно, он не сможет увести за собой посетителей.

• Старайтесь использовать систему предварительной записи на услуги. Напоминайте, что для лучшего эффекта стоит регулярно делать депиляцию. После процедур спрашивайте, не желает ли человек сразу записаться на следующий раз. Ссылайтесь на плотный график мастеров, преподносите это как заботу о клиентах, а не как навязывание услуг.

• Напоминайте записавшимся людям о визите за сутки до процедуры. Звоните и спрашивайте, не изменились ли у человека планы.