Если клиент недоволен. Работа с негативом в салоне депиляции

Даже в салоне с безупречным обслуживанием клиент может выразить недовольство. И мастера, и администраторы должны знать, как вести себя в таких ситуациях. Грамотная реакция на претензии посетителя помогает избегать отрицательных отзывов и жалоб в различные организации. Во многих случаях даже удается вернуть расположение клиента и убедить его продолжать пользоваться услугами салона. Рассмотрим поэтапно правила работы с негативом в салоне депиляции вместе с Elseda.

Выяснение причины недовольства

Внимательно выслушайте клиента, позвольте ему высказаться. Не спорьте, даже если вам кажется, что претензии не обоснованы. Если человеку возражают, его недовольство растет. Если же он видит, что в его проблему стараются вникнуть, он тоже может пойти навстречу.

Пригласите недовольного посетителя в отдельный кабинет (если он скандалит в зоне ожидания). Желательно, чтобы другие клиенты не стали свидетелями конфликта. Предложите присесть, выпить чай или кофе. Это поможет снизить напряжение. Если причина возмущения человека вам непонятна, спокойно задайте несколько уточняющих вопросов и проясните ситуацию.

Предложение решения проблемы

Если произошло недоразумение, вежливо и доброжелательно объясните это собеседнику. Если же недовольство обосновано, признайте вину (свою или другого сотрудника салона). Сообщите, что конкретно будет сделано, чтобы такие случаи не повторялись в будущем.

Поинтересуйтесь, какое решение устроит недовольного посетителя. Если он не может сказать ничего конкретного, предложите свои варианты. Например, это может быть возврат денег за некачественно проведенную процедуру или какой-то бонус (бесплатная дополнительная услуга, скидка на следующий сеанс, подарок).

Примеры конфликтов

Рассмотрим самые распространенные конфликтные ситуации, происходящие в салонах депиляции.

1. Клиент недоволен качеством процедуры. Здесь все зависит от ситуации. Если мастер виноват (остались волосы, была сорвана кожа и т.д.), извинитесь и не берите денег за сеанс. Если же человек жалуется на болезненность процесса, варианты могут быть разными. Мастеру-новичку скорее всего также придется просить прощения и задумываться о повышении квалификации. Если же процедуру проводил профессионал, возможно все дело в высокой чувствительности клиента. Спросите, не первая ли это процедура депиляции, какой день цикла у клиентки (это может влиять на восприимчивость). Постарайтесь вместе найти причину проблемы и ее решение.
2. Клиент передумал делать депиляцию в ходе процедуры. Если сеанс только начался, но человеку что-то не понравилось, не удерживайте его и не требуйте денег. При этом постарайтесь понять, что не устроило клиента. Это позволит исправить какие-то недочеты и избежать подобных ситуаций с другими посетителями. Если же прошла уже половина сеанса, вежливо объясните, что оплатить использованные материалы и потраченное время все равно придется. Не исключено, что клиент согласится завершить начатое.
3. Человек скандалит, потому что слишком долго ждал начала сеанса, хотя пришел вовремя. Извинитесь за накладки в расписании, предложите бонус за неудобства (скидку, подарок или дополнительную услугу). Пообещайте, что постараетесь в будущем не выбиваться из графика, оставляя запас времени для непредвиденных случаев.
4. Сильно опоздавший клиент требует, чтобы его приняли. Вежливо объясните человеку, что его очень ждали, но при таком опоздании не получится провести процедуру за отведенное время. Важно, чтобы посетитель понял, что мастер отказывает ему не из вредности. Просто после него записаны другие люди, а если расписание сдвинется, им придется ждать и испытывать дискомфорт. Спокойно предложите перенести сеанс на другое время.
5. Человек хотел сделать депиляцию по акции, но она уже закончилась. Выразите сожаление о том, что посетитель не успел воспользоваться выгодными условиями. Вежливо предложите оплатить полную стоимость сеанса, расскажите об акциях, которые вы планируете провести в будущем.
6. Клиент возвращается через какое-то время после процедуры с претензией (например, у него появилось раздражение). Тактично спросите, соблюдал ли человек все рекомендации мастера, постарайтесь выяснить причину. Если посетитель не хочет разговаривать, скандалит и требует возврата денег, лучше не конфликтовать, а пойти ему навстречу.